Ré-imaginer l'expérience client à l'ère du télétravail post-Covid19

n a vu beaucoup d’improvisation pendant le confinement, des réactions rapides, des nouveautés, de la solidarité. Une innovation post-covid19, ce sera une improvisation qui dure.

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Trois mots-clefs:

Télétravail

Digital

Expérience client

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Quatre éléments à retenir du télétravail :

Le télétravail a été accéléré par le confinement #01

Selon Junto.fr, le télétravail a bénéficié du développement des technologies, tout particulièrement du net, pour se développer ces dernières années. Mais il reste marginal. Dans une étude publiée en novembre 2019, la DARES (Direction de l’Animation de la recherche, des Etudes et des Statistiques, dares.travail-emploi.gouv.fr) indiquait que le télétravail était peu répandu, en 2017 :

• 1,8 million de télétravailleurs en France, soit 7 % des salariés. • Seuls 3 % des salariés le pratiquaient au moins un jour par semaine. Le télétravail restait donc très occasionnel.

• Les télétravailleurs étaient majoritairement des cadres (61 %).

Les données diffèrent selon les sources, mais durant le confinement et la phase de déconfinement, ce sont environ 30 % des salarié-es qui ont télétravaillé ou télétravaillent encore, en France. Selon une étude (Odoxa-Adviso pour Challenges, France Info et France Bleu, mars 2020), 55 % des personnes qui ont télétravaillé durant le confinement souhaiteraient en profiter pour télétravailler davantage, durablement. Une tendance que confirme, entre autres, une enquête réalisée par Deskeo, opérateur de bureaux flexibles en France : 62 % des télétravailleurs sondés souhaitent continuer de travailler à distance après l’épisode coronavirus (sondage réalisé auprès de 2 915 professionnels, du 2 au 8 avril 2020).

Certaines entreprises comme PSA, Facebook ou Twitter, par exemple, ont récemment annoncé que le télétravail ne serait plus l’exception, mais la règle.

Le télétravail touche différentes catégories sociales #02

Selon le Figaro du 20 juin 2020, le télétravail a été pratiqué par 2% d'ouvriers, 20% d'employés et 58% de cadres et de professions intermédiaires. 

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Le télétravail est lié aux souhaits des nouvelles générations : un CDI mais pas tous les jours ! #03

Il s'agit de replacer cette question du télétravail dans un contexte plus large : la remise en cause du modèle classique du salariat par les nouvelles générations. 

Le télétravail n’a pas touché les PME de la même façon. #04

« J’ai envie de retourner au bureau, de sortir de mon appartement. » Lucille Gréco du Sens de la Ville.

« Nous sommes pas partis en télétravail. Notre usine est grande. Nous mettons en place les gestes barrières mais nous sommes fatigués et nous avons peur que les autres ne respectent pas les gestes barrières » Jean-Marc Neveu. Gérant d’usines de plasturgie dans la Vienne et en Vendée

« J’aimerais garder le télétravail mais certains de nos clients ne vont pas vouloir, en raison du RGPD principalement. » Xavier Pinon, DG de Selectra

« On a du mettre en télétravail 500 personnes presque du jour au lendemain, mais cela manque de ne plus se voir au bureau. » Céline Remy- Wisselink, DG des salles de sport Neoness et Episod

« Quand on est patron, on est con parfois. Je ne croyais pas au télétravail mais j’ai changé d’avis en voyant l’implication de mes équipes pendant le confinement. Elles ont transformé ma vision. Nous allons revoir la charte de télétravail en ce sens. » Gérante d’une entreprise dans l’Est de la France (Saison 2) »

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Trois cas pratiques

Expérience-client : la téléconsultation médicale en ligne a connu un essor grâce au confinement #01

De 36 000 médecins à 56 000 pour la consultation en ligne pendant le COVID. L'expérience client a été appréciée et est destinée à perdurer. La réglementation a été assouplie (prise en charge à 100% désormais contre 70% avant). 80% des téléconsultations pendant le confinement se sont passées entre un médecin et un patient qui se connaissaient.

L’innovation post-Covid19 sera une improvisation qui perdure.

Expérience-client : les files d’attente sont un formidable réservoir pour innover #02

Période inédite source de contraintes mais aussi d‘opportunités quand on se place du point de vue des utilisateurs et des utilisatrices Covid19 & Distanciation sociale

Exemple de la file d‘attente transformée par le Covid19 selon URBANAQ :

1. Les files d’attentes sont plus longues. On s’ennuie. On stresse parfois quand les autres ne respectent pas les gestes barrières.

2. La file d’attente a des caractéristiques dont on peut tirer parti : on sait exactement ce qui intéresse les gens qui attendent. • Le contexte est connu. • Les gens sont captifs pendant un temps plus ou moins long. • Par conséquent, ce n'est pas difficile d'imaginer un dispositif qui va apporter le bon service aux personnes qui attendent.

L'exemple des files d'attentes de Disneyland selon URBANAQ : des vidéos géolocalisées à voir à côté des attractions ont étéproposées. Le taux d'usage à Disneyland de l'application a été de 80% et le taux de multi- usage de l'application a été de 70% des personnes ayant utilisé l'application l'ont utilisée plus d'une fois. Ce sont d'excellents chiffres. Expérience inspirante pour innover.

Expérience-client : les commandes via Internet #03

« C’est une personne du réseau qui a eu l’idée du Click-and-Collect pendant le confinement. C’est un service qui a été très apprécié et que l’on a gardé. » Alexandre Dien, DG de Docteur IT, leader en France de la réparation high-tech (80 magasins environ)

Trois idées pour conclure

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L‘idée, c‘est 10% de l‘innovation.

Lorsque l’on tient une idée originale, on a déjà fait 10 % du travail car une idée, c’est 10 % du chemin vers l’innovation. Il faut 40 % d’exécution et 50 % d’engagement pour en faire une innovation accomplie. 90 % des efforts ne doivent pas porter sur les idées, mais au contraire sur l’exécution et l’engagement.

L’exécution, c’est la façon de faire, et surtout la rapidité à atteindre ses objectifs. En d’autres termes, l’excellence opérationnelle.

L’engagement, c’est l’adoption de l’innovation par les personnes visées. Et de façon générale, c’est la capacité à tirer un bénéfice de cette innovation, financier en premier lieu ou d’image en second. Il est essentiel de réfléchir très en amont au bénéfice attendu et aux tests à mener pour valider ou invalider l’atteinte de ce bénéfice.

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Il s’agit de toujours rechercher la très grande satisfaction client-e quand on innove

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L’idée est d’identifier des problèmes et des cas d’usage associés afin d’expérimenter sur des projets concrets pour monter en compétence avant de lancer des projets plus ambitieux (sur un temps court). Cela ne va pas de soi. L’innovation peut être disruptive – apporter quelque chose de complètement nouveau qui transforme le business model ou les moyens de productions – ou incrémentale – apporter des améliorations ne modifiant pas profondément les modalités de fonctionnement. Le smartphone est l’exemple d’innovation disruptive par excellence.

L’essentiel étant qu’il ne s’agit pas d’innover pour innover ou d’expérimenter pour expérimenter… Dit autrement, l’idée n’est pas de « se faire plaisir » avec une innovation qui ne rencontrerait pas son public, car ce qui fait une innovation réussie, c’est avant tout l’engagement des utilisateurs et des utilisatrices.

Concernant les applications sur smartphone, par exemple, seulement 15 % du temps passé sur un téléphone portable se fait sur une application téléchargée ! La solution n’est quasiment jamais une nouvelle application, c’est plutôt la recherche de l’expérience sans couture.

C’est le moment de s’occuper d’un trésor souvent négligé : la data

Les données sont partout. Si leur utilisation nourrit bien des fantasmes, elle constitue également un formidable levier pour innover, et ainsi créer, améliorer ou transformer des services. Le tout est d’identifier les données et de les utiliser à bon escient.

« In God we trust. Everyone else bring data » – « Nous croyons en Dieu. Que tous les autres apportent des données. » Mike Bloomberg, entrepreneur et homme politique, explique que cette phrase a guidé toutes ses actions, notamment philanthropiques, avec succès.

Pas d’innovation sans données aujourd’hui, c’est le mantra que l’on ne cesse d’entendre en innovation digitale. On l’a bien vu quand il a fallu communiquer avec ses équipes et ses clients pendant le confinement.

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